Extender el servicio al cliente en línea al canal móvil

Hay un gran despliegue publicitario en torno a móvil. Hay una buena razón para una gran cantidad de esta propaganda: el uso de Internet móvil está en aumento. Al cierre del ejercicio 2007, sólo el 11% de los propietarios estadounidenses adultos de teléfonos móviles acceder a la web móvil mensual o más. A mediados de 2009, la adopción se había elevado al 17%. El uso diario de Internet móvil también ha ido en aumento, y para mediados del año 2009, el uso diario de la web móvil fue del 10% de los adultos con los teléfonos móviles. Para más detalles, véase el 29 de julio de 2010, “ En defensa de la Internet móvil ”informe de Forrester.

Sin embargo, en todas las conversaciones sobre si y cuando el desarrollo de m-commerce y aplicaciones móviles, es importante que también se produce otra conversación: ¿Qué sucede cuando los usuarios necesitan el servicio al cliente dentro de un sitio web móvil o aplicación?

Aquí hay algunas preguntas clave:

El derecho de métricas para medir Click-to-Call

La semana pasada, tuve la oportunidad de participar en un seminario web llamado “Servicio al Cliente derecho Canalización: Un webinar Guía práctica”, patrocinado por ATG y IntelliResponse. El Webinar se centró en la alineación de la derecha del cliente con el canal derecho en el momento adecuado.

Había un montón de buenas preguntas al final del Webinar, y uno en particular me golpeó en la atención. La pregunta era: “¿Cuál es el costo por contacto de click-to-call en comparación con una llamada originada por un cliente?”

Ryan Hoppe, director de marketing de producto de ATG, respondió a la pregunta. Pensé que sus comentarios eran interesantes y quería compartirlas.

Según Ryan, click-to-call sesiones de pasar el contexto de la sesión el representante de teléfono. Como resultado, hay menos tiempo requerido descubrimiento. Esto puede reducir el tiempo de interacción en aproximadamente un 10%.

 Ryan también informó de que el tiempo de contacto de resolución no es la única llave métrica. De hecho, click-to-call sesiones pueden tardar un poco más dependiendo de la naturaleza de la llamada. Dijo ATG cuenta con un cliente que se encuentra click-to-call transacciones eran un poco más, pero el cliente experimentó una reducción significativa en las llamadas posteriores. Esto ocurrió porque click-to-call fue empleado para ayudar a los clientes manejar sus cuentas en línea. Después de un representante directo de ayuda a los clientes empezar a decir que no necesitaban a los reiterados llamamientos. Ryan recomienda mirar de Primer Contacto (FCR Resolución) las tasas de la hora de evaluar el valor de click-to-call.

Desvío de llamadas puede conducir Satisfacción del Cliente

Llame a la desviación de toma de canales alternativos de atención al cliente disponible para desviar las llamadas al teléfono del centro – es un concepto con dos errores frecuentes que creo que deben ser abordados:

  • Desvío de llamadas puede manejar la satisfacción del cliente.   He hablado con los clientes que dicen que su objetivo fundamental es la satisfacción del cliente, de modo desviación de la llamada no es una meta. Sin embargo, la desviación de llamadas y la satisfacción del cliente no son mutuamente excluyentes. Según North Encuesta de Forrester, American Experience Technographics al cliente en línea, 4 º trimestre de 2009, el 72% de los Estados Unidos los consumidores en línea prefieren utilizar el sitio Web de la empresa para obtener respuestas a sus preguntas en lugar de las compañías de contacto a través del teléfono o por correo electrónico .   Así que desde la perspectiva del cliente, desvío de llamadas significa tener canales alternativos de servicio al cliente disponibles que ofrecen distintas opciones del teléfono. Si sus clientes prefieren el servicio al cliente en línea, a continuación, llamar a las tácticas de desviación de hecho puede conducir a la satisfacción del cliente.

Servicio al Cliente servicio al cliente en línea Entendiendo Las diferencias entre Marketing Social y Servicio al Cliente Social

La relación entre los medios de comunicación social y servicio al cliente ya no es sólo coquetear, sino que va en serio. Entre los minoristas de Estados Unidos, el servicio al cliente 23% oferta a través de foros de la comunidad y otro plan de 27% para poner en práctica, el 16% de servicio al cliente a través de Twitter y la oferta de otro plan de 21% de implementar. Estamos empezando a ver de Twitter aparece en un contacto en línea con nosotros apoyar a la sección.

La esencia de los medios sociales están teniendo conversaciones. Los clientes quieren hablar sobre sus experiencias. Estas experiencias se relacionan con el servicio al cliente – las quejas, elogios, mirando a sus compañeros de apoyo. Profesionales conocedores de comercio electrónico están aprovechando los medios sociales para ofrecer el servicio al cliente social en varias formas, incluyendo la facilitación (es decir, ayudar a los clientes asistencia mutua), la resolución (es decir, utilizar los medios sociales como Twitter para resolver los problemas de servicio al cliente), y la reorientación (es decir, utilizar los medios sociales para escuchar y reorientar con el registro de la propiedad las cuestiones de servicio al cliente de los canales adecuados de servicio al cliente para la resolución).

una resolución sin complicaciones

En el servicio al cliente, se habla de “deleitando” a los clientes, proporcionando una experiencia que se personaliza a las preferencias de un individuo y sus necesidades. La búsqueda para deleitar objetivo es la meta de la CRM y uno a uno las estrategias de marketing. No es fácil de conseguir y puede tener consecuencias de peso para que un negocio.

Pero eso me hace pensar – hacer que sus clientes quieren que se deleitaba en el servicio al cliente, o hacer lo que quieren es una solución sin problemas?

Recientemente, mi maleta se rompió el mango. Me enorgullezco de mi eficiencia de los aeropuertos-como Ryan Bingham.Luchando con el mango roto me obligó a retrasar cada cola de la seguridad del embarque en un recurrente juego de tira y afloja con una bolsa de rodillos que no cooperan.

Me contacté con la compañía por teléfono y tuvimos una conversación sorprendentemente difícil de recordar, con la comida para llevar sólo tiene sentido es que yo necesitaba para ir al sitio Web para completar una forma de garantía. La forma no me ofreció la opción de imprimir antes de enviar, ni enviar un correo electrónico de confirmación, la crianza de mis sospechas de que esto podría requerir seguimiento.

Diario Vasco

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