Desvío de llamadas puede conducir Satisfacción del Cliente

Llame a la desviación de toma de canales alternativos de atención al cliente disponible para desviar las llamadas al teléfono del centro – es un concepto con dos errores frecuentes que creo que deben ser abordados:

  • Desvío de llamadas puede manejar la satisfacción del cliente.   He hablado con los clientes que dicen que su objetivo fundamental es la satisfacción del cliente, de modo desviación de la llamada no es una meta. Sin embargo, la desviación de llamadas y la satisfacción del cliente no son mutuamente excluyentes. Según North Encuesta de Forrester, American Experience Technographics al cliente en línea, 4 º trimestre de 2009, el 72% de los Estados Unidos los consumidores en línea prefieren utilizar el sitio Web de la empresa para obtener respuestas a sus preguntas en lugar de las compañías de contacto a través del teléfono o por correo electrónico .   Así que desde la perspectiva del cliente, desvío de llamadas significa tener canales alternativos de servicio al cliente disponibles que ofrecen distintas opciones del teléfono. Si sus clientes prefieren el servicio al cliente en línea, a continuación, llamar a las tácticas de desviación de hecho puede conducir a la satisfacción del cliente.
  • Desviación de la llamada no se llame a la evasión. El teléfono seguirá siendo la alternativa más adecuada o la más preferida para algunos clientes o situaciones. No estar disponible en el teléfono va a poner en peligro la satisfacción del cliente. Los más inteligentes de las empresas de forma proactiva ofrecen soporte telefónico para garantizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si usted pone una pregunta en el foro de soporte de Intuit y no reciben una respuesta dentro de 48 horas, Intuit responderá con un número de teléfono gratuito y la invitación al teléfono para solicitar ayuda. Foro de Intuit duda desvía algunas llamadas de apoyo, pero no lo utilizamos para evitar que ofrece el teléfono cuando sus clientes los necesitan.
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Diario Vasco

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