{"id":2501,"date":"2023-10-17T09:06:19","date_gmt":"2023-10-17T08:06:19","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.diariovasco.com\/ekonomiaren-plaza\/?p=2501"},"modified":"2023-10-17T15:09:02","modified_gmt":"2023-10-17T14:09:02","slug":"servitizar-en-mercados-industriales-y-los-rituales-de-emparejamiento-entre-los-urogallos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.diariovasco.com\/ekonomiaren-plaza\/2023\/10\/17\/servitizar-en-mercados-industriales-y-los-rituales-de-emparejamiento-entre-los-urogallos\/","title":{"rendered":"Servitizar en mercados industriales al son de los rituales de emparejamiento entre urogallos"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/static-blogs.diariovasco.com\/wp-content\/uploads\/sites\/41\/2023\/10\/Auerhoen.jpg\"><img loading=\"lazy\" class=\"size-medium wp-image-2502 aligncenter\" src=\"https:\/\/static-blogs.diariovasco.com\/wp-content\/uploads\/sites\/41\/2023\/10\/Auerhoen-300x200.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"200\" srcset=\"https:\/\/static-blogs.diariovasco.com\/wp-content\/uploads\/sites\/41\/2023\/10\/Auerhoen-300x200.jpg 300w, https:\/\/static-blogs.diariovasco.com\/wp-content\/uploads\/sites\/41\/2023\/10\/Auerhoen.jpg 584w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/p>\n<p>En septiembre finalizamos un proyecto denominado &#8220;ZURI&#8221; (Zervitizaci\u00f3n \u00datil con Retorno sobre la Inversi\u00f3n), que se centr\u00f3 en los intentos por parte de empresas industriales de Gipuzkoa en desarrollar un negocio de servicios dirigido a clientes que ya adquieren sus productos.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s de mirar a los logros conseguidos, examinamos los eventuales obst\u00e1culos o catalizadores que influyen en sus resultados, as\u00ed como las din\u00e1micas inter-organizacionales (entre el fabricante\/proveedor y sus potenciales usuarios de servicios) durante el proceso de negociaci\u00f3n y la eventual compra-venta de los servicios propuestos.<\/p>\n<p>Por un lado, concluimos que muchas de las empresas operan en mercados que no se rigen por la \u201c<em>Ley de Say<\/em>\u201d (cada oferta genera su propia demanda), que el desarrollo del negocio de servicios depende m\u00e1s del \u201c<em>supply push<\/em>\u201d (el lado de la oferta propone) que del \u201c<em>demand pull<\/em>\u201d (el lado de la demanda pide), y que, en general, las empresas tienen que esforzarse mucho para obtener resultados.<\/p>\n<p>En segundo lugar, tambi\u00e9n llegamos a la conclusi\u00f3n de que la venta de servicios (<em>Smart<\/em>) no es una cuesti\u00f3n de \u2018determinismo tecnol\u00f3gico\u2019: digitalizar los productos y los servicios no es garant\u00eda para un negocio de servicios postventa prospero. M\u00e1s bien observamos como a la mayor\u00eda de las empresas analizadas les sobraba capacidad y recursos digital(es), sin que esto se tradujera en un boyante negocio de servicios. M\u00e1s que el nivel tecnol\u00f3gico, concluimos que es la actitud, la postura y la conducta de los clientes y su propensi\u00f3n a involucrar al fabricante en los procesos en los que se emplea el producto obtenido de este mismo fabricante, lo que determina que el fabricante pueda conseguir amplios ingresos por la prestaci\u00f3n de servicios a sus compradores de producto.<\/p>\n<p>Asimismo, observamos que el despliegue de competencias para proporcionar servicios al cliente empieza en la fase previa a la venta de productos. No obstante, despu\u00e9s de poner todo en el escaparate, lo t\u00edpico es que el cliente solo se decida por los tangibles (el producto) y no incluya los intangibles (el servicio) en la compra.<\/p>\n<p>Aqu\u00ed hay un interesante paralelismo con el mundo animal. Por ejemplo, con el proceso de emparejamiento entre los urogallos. El cliente, representado por la hembra, espera una exhibici\u00f3n. Quiere ver:<\/p>\n<ul>\n<li>m\u00fasculos, alas,<\/li>\n<li>cola, cresta, papada,<\/li>\n<li>sistema de inyecci\u00f3n,<\/li>\n<li>marca(r\/,) paquete,<\/li>\n<li>fuerza,\u00a0movimiento,<\/li>\n<li>sonido, color,<\/li>\n<li>\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<p>Todo para convencerla de que el proveedor, el macho, no deja la (re)producci\u00f3n a medias y que ni ella ni sus progenitores vayan a tener anomal\u00edas (gen\u00e9ticas).<\/p>\n<p>En el mundo industrial, esto se traduce en que el proveedor (de)muestra:<\/p>\n<ul>\n<li>sus capacidades fabriles,<\/li>\n<li>su \u201cknow-how de materiales\u201d,<\/li>\n<li>sus competencias de dise\u00f1o y en proporcionar prototipos,<\/li>\n<li>su potencial de realizar simulaciones o ensayos en seco y no destructivos,<\/li>\n<li>la funcionalidad de sus servicios en un entorno de Industria 4.0,<\/li>\n<li>credenciales de otros clientes satisfechos,<\/li>\n<li>un \u201c<em>credit rating<\/em>\u201d otorgado por un banco que ha pasado un severo <em>stress test<\/em> -el mismo al que en estos momentos se expone el propio fabricante,<\/li>\n<li><\/li>\n<\/ul>\n<p>O sea: toca hacer mucho alarde. Sin embargo, en muchas ocasiones -como se ha indicado arriba- el cliente termina diciendo: &#8220;Vale, te compro el producto&#8221;, dejando al fabricante con la pregunta: &#8220;\u00bfY los servicios?&#8221; A lo que el cliente responde: &#8220;Bueno, de esto hablamos m\u00e1s tarde&#8221;. Este &#8220;m\u00e1s tarde&#8221; suele ser despu\u00e9s de la entrega del producto.<\/p>\n<p>Si en ese momento el fabricante retoma la cuesti\u00f3n de los servicios, resulta que el cliente, al igual que la hembra urogallo, puede perfilarse como un animal solitario y matriarcal, que prefiere hacer las cosas a su manera, sin la interferencia de terceros o manteniendo los servicios de \u00e9stos en \u201c<em>stand-by<\/em>\u201d.<\/p>\n<p>Llegar a un acuerdo sobre servicios \u201csencillos\u201d como mantenimiento, reparaci\u00f3n y recambios no suele ser un problema. Ahora bien, si el proveedor intenta hacer gala de servicios m\u00e1s sofisticados e \u00edntimos que puede ofrecer (como: prestar apoyo o asistencia operacional a los procesos en el que el cliente emplea los productos del proveedor en cuesti\u00f3n, monitoreo de actividades que toman lugar en casa del cliente, generar inteligencia y desarrollar <em>big data<\/em> an\u00e1lisis alrededor de las operaciones del cliente), corre el siguiente riesgo. Que el cliente diga: &#8220;De acuerdo, pero lo vamos a hacer en plan \u2018reparto de riesgos y retornos\u2019\u201d. Con lo cual: una parte del pago en variable o por resultados, o incluso de estilo \u201c<em>no cure, no pay<\/em>\u201d, y esto -obviamente- puede salir rana.<\/p>\n<p>Seg\u00fan coment\u00f3 una de las empresas analizadas, aqu\u00ed pueden surgir dos tipos de cliente: el de la (hembra) urogallo escandinava y la anglosajona.<\/p>\n<p>La escandinava hace pensar al macho (el proveedor) que cede ante sus encantos para que se encargue de todo (a su riesgo). La anglosajona meditar\u00e1 la posible transacci\u00f3n \u201cnupcial\u201d con frialdad y puede que permita al macho entrar hasta la cocina, pero fij\u00e1ndose en posibles errores o da\u00f1os de su parte, y prepar\u00e1ndose para llevarlo a juicio y exigir suculentas compensaciones.<\/p>\n<p>Conclusi\u00f3n: viendo este panorama, quiz\u00e1s sean los propios fabricantes de productos industriales (los machos urogallos) los que decidan frenar su proceso de servitizaci\u00f3n para evitar ser desplumados.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Bart Kamp<\/p>\n<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content --><!-- AddThis Share Buttons generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En septiembre finalizamos un proyecto denominado &#8220;ZURI&#8221; (Zervitizaci\u00f3n \u00datil con Retorno sobre la Inversi\u00f3n), que se centr\u00f3 en los intentos por parte de empresas industriales de Gipuzkoa en desarrollar un negocio de servicios dirigido a clientes que ya adquieren sus productos. 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