No s\u00e9 si ya he contado la an\u00e9cdota, pero merece la pena volver a leerla: Esto es un restaurante de una estrella Michel\u00edn, cocinero de larga experiencia, con padres tambi\u00e9n hosteleros, madre gran cocinera en s\u00ed misma. Ante la queja de que el servicio al comenzar la comida iba con retraso y con errores (a\u00fan no hab\u00edan sacado el vino despu\u00e9s de servir el segundo aperitivo – una especialidad de la casa se hab\u00edoa devuelto a la cocina porque estaba quemado) el cocinero de la estrella sal\u00eda a nuestra mesa a disculparse: “Es que hab\u00e9is venido todos a la vez.” Est\u00e1 claro, el problema es de los clientes.<\/p>\n
Volvi\u00f3 a ocurrir este fin de semana en un bar donostiarra, cocinero de nivel y de gran experiencia.\u00a0 Mucha gente, atasco en la cocina, incluso hubo quien se march\u00f3 del bar por no querer esperar m\u00e1s tiempo y la excusa fue: “Es que hab\u00e9is venido todos a la vez.” E\u00f1 `roblema volv\u00eda a ser de los clientes.<\/p>\n
Toda la vida sabiendo que la hosteler\u00eda es as\u00ed y a\u00fan no han aprendido. Toda la vida sabiendo que uno de los retos y uno de los “subidones” de ser cocinero es precisamente esa tensi\u00f3n que pasa en hora u hora y media entre que no haces nada y, de repente, el llenazo y el tener que sacar adelante las comandas de una manera perfecta. Pero el problema sigue siendo de los clientes.<\/p>\n
Los lcientes, no lo olvidemos, son los que traen su dinero al local, son los que elgien a d\u00f3nde ir y son los que siguen pensando que un sitio merece o no la pena seg\u00fan el trato que se les da. El cliente es, por encima de todo UNA OPORTUNIDAD, el cliente que se va, el que se larga porque no ha sido atendido est\u00e1 perdido. El que se ha quedado, a pesar de tener que esperar, es una oportunidad as\u00ed que aprovech\u00e9moslo.<\/p>\n
Y all\u00e1 va la idea: La excelencia del servicio NO pasa por buscar una excusa, sino por buscar la soluci\u00f3n y la oportunidad para quedar bien. La excelencia en la atenci\u00f3n al cliente pasa por hacer un c\u00e1lculo real de cu\u00e1nto tiempo debe pasar entre que un cliente se quede a gusto o se marche cabreado. \u00bfSabes aquel de la empresa de pizzas que te regala la pizza si pasan 30 minutos desde que la has pedido? Pues eso, han hecho su c\u00e1lculo y no les importa que “pidan todos a la vez” tienen un compromiso y lo cumplen. Veamos cu\u00e1nto tiempo deber\u00eda pasar:<\/p>\n
1.- Contacto visual en el mismo momento de la entrada.<\/p>\n
2.- Saludo y atenci\u00f3n a lo que pid eel cliente. Incluso si se est\u00e1 atendiendo a otro ya deber\u00edas estar escuchando el pedido. Incluso viene bien, no es lo mismo abrir la c\u00e1mara, sacar un par de t\u00f3nicas, cerrar la c\u00e1mara, para hacer lo mismo unos segundo despu\u00e9s. Si el nuevo cliente te ha podido pedir los gin tonics, sacas cuatro t\u00f3nicas y te ahorras el viaje. (30 segundos)<\/p>\n
3.- Servir la comanda (1 minuto), si es con pinchos se a\u00f1aden 3 minutos.<\/p>\n
Obviamente en un restaurante los tiempos aumentan. Pero hay que poner tiempos a la atenci\u00f3n para que sea realmente buena. No hace un mes, en un restaurante recientemente abierto esperamos m\u00e1s de 10 minutos para que nos trajeran la carta, y otros 15 m\u00e1s hasta que nos trajeron el primer plato que eran unos embutidos. El colmo es cuando pedimos el pan durante la espera (porque ya no pod\u00edamos m\u00e1s) y la chica nos pregunt\u00f3 con el mayor de los desparpajos: “\u00bfQu\u00e9, hay hambre?” Y no estaba lleno.<\/p>\n
Todo lo que sea superior a los minutos establecidos por la l\u00f3gica es un fracaso, falta de tensi\u00f3n y atenci\u00f3n y el cliente merece una recompensa en forma de una anchoa o de un poco m\u00e1s de vino. As\u00ed es como se debe entender la excelencia en la atenci\u00f3n al p\u00fablico.<\/p>\n
En twitter: @guiabuenamesa<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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