Jon Mikel Zabala Iturriagagoitia

Ya se he terminado la Navidad, y la resaca de las compras navideñas deja algo más que envoltorios, devoluciones y el bolsillo vacío: deja, sobre todo, horas acumuladas en colas. En la tienda de juguetes, en la caja del supermercado… y en las rebajas de enero. Y lo curioso no es solo cuánto esperamos, sino cómo lo hacemos.

Hay algo casi universal en esa mirada “furtiva” que le echamos a la cola de al lado cuando la nuestra no se mueve. Al principio, aguantamos. Pero basta que la nuestra se mueva un poco más lento que las otras, o que la persona que esté en caja tenga que cambiar el rollo del papel de la máquina (un clásico), para que se nos agote la paciencia. Y entonces, cuando finalmente nos decidimos a cambiar de fila… ¡¡¡precisamente en ese momento empieza a avanzar la nuestra!!! Un auténtico festival de la ley de Murphy.

Esta situación que probablemente todos nuestros lectores hayan vivido es tan común como poco racional. Un estudio reciente ayuda a entender muy bien este comportamiento. Investigadores de la Universidad de Ciencia y Tecnología de China analizaron más de 46.000 registros de colas en un centro de revisiones médicas donde los pacientes deben pasar por múltiples pruebas, como análisis de sangre, electrocardiogramas o escáneres. El sistema del centro asigna automáticamente la cola más eficiente en cada etapa, basándose en algoritmos que calculan el menor tiempo de espera.

Sin embargo, a pesar de que el sistema estaba diseñado para minimizar los tiempos totales, más del 14% de los pacientes solicitaron voluntariamente cambiarse de cola al menos una vez (muchas de las personas que decidían cambiar de cola lo hicieron en varias ocasiones durante el proceso). Y lo que es aún más sorprendente: estos cambios, lejos de ayudarles a ganar tiempo, prolongaron su proceso en una media de 34 minutos.

¿Por qué insistimos en tomar decisiones que, objetivamente, nos perjudican? La investigación sugiere que este impulso a cambiar de cola responde a dos mecanismos psicológicos contrapuestos. Por un lado, al principio del proceso, estamos llenos de energía y queremos “explorar” mejores opciones. Creemos que, si tomamos las riendas, quizás logremos ganar unos minutos. Pero a medida que avanza el proceso, entra en juego otra fuerza más sutil, pero poderosa, el agotamiento mental.

Esperar consume recursos cognitivos. Mantener la calma, resistirse a cambiar de cola por impulso, confiar en que el sistema esté optimizado y busque tu bienestar… todo eso cansa. Y cuando nuestro autocontrol se debilita, tomamos decisiones menos racionales. Es decir, cambiamos de cola no porque tenga más sentido, sino porque ya no podemos más. En el caso del artículo mencionado arriba, los autores introducen la noción de “aversión al algoritmo”, es decir, desconfiamos del sistema, incluso cuando funciona mejor que nosotros.

En un mundo donde cada vez más decisiones (logísticas, médicas, financieras) se apoyan en algoritmos, ¿estamos preparados psicológicamente para confiar en ellos? ¿O seguiremos cayendo en el espejismo de que cambiar de cola nos hace estar más en control?

Tal vez la próxima vez que estemos dudando si cambiarnos de fila en el súper, o en un atasco, podamos pensarlo dos veces. Porque quizás, en lugar de ganarle tiempo al reloj, lo que estamos haciendo es perder la batalla contra nuestra propia impaciencia.