Hace poco un cliente me comentaba que tenía que planificarse mejor para tener un mayor control sobre el tiempo de su trabajo, y que se había dado cuenta que uno de sus mayores ladrones del tiempo eran los correos y sobre todo las llamadas de algunos clientes. Su creencia, como la de la mayoría es que a ciertas personas hay que responderles y atenderles lo antes posible, y no quiero ir tampoco en contra de esta filosofía, pero sí quiero destacar que eso no significa dejarlo todo para atender una llamada.

Es verdad que una parte fundamental, e imprescindible, de las empresas son los clientes, y que a un dependiente que se diera la vuelta cuando entrara un cliente o le hiciera esperar más de la cuenta no le valoraríamos bien. Pero esto no significa que los gestores de las empresas deban correr a dejar todo lo que estén haciendo en ese momento para atender una llamada, que puede ser importante o no, ya que hay que reconocer que los clientes no siempre llaman por temas transcendentales, muchas veces son nimiedades que hacen perder mucho tiempo. Hay que destacar que no sólo son los minutos que empleamos en contestar esa llamada los que perdemos, sino también el tiempo que necesitamos para volvernos a centrar otra vez en aquello que estábamos haciendo y que sí es importante para la empresa y para dar un buen servicio a los clientes.

Y esto es precisamente el mensaje que debemos transmitir y lograr que aprendan estos clientes, sobre todo aquellos que consideran que tienen el derecho de interrumpir el trabajo de otros sin ningún miramiento, simplemente por el hecho de pagar. Para logar trasladar este mensaje correctamente, somos nosotros quienes debemos empezar ofreciendo una buena comunicación y aportando los datos que pensemos pueden ser importantes para que el cliente a su vez pueda continuar desarrollando su trabajo. En este mensaje añadir que la empresa, los gestores y técnicos, necesitan tiempo para ejecutar bien el trabajo que el servicio que ofrecen requiere, por lo que cuando no contestan inmediatamente a su llamada, no significa que no estén atendiéndole, sino que precisamente no lo hacen para poder darle el servicio más eficiente posible ya que están trabajando en ello. Contestar unas horas después no significa menospreciar la importancia de ese cliente, sino todo lo contrario, dar importancia al trabajo de la empresa para poderle ofrecer lo mejor de ella.