No sé si ya he contado la anécdota, pero merece la pena volver a leerla: Esto es un restaurante de una estrella Michelín, cocinero de larga experiencia, con padres también hosteleros, madre gran cocinera en sí misma. Ante la queja de que el servicio al comenzar la comida iba con retraso y con errores (aún no habían sacado el vino después de servir el segundo aperitivo – una especialidad de la casa se habíoa devuelto a la cocina porque estaba quemado) el cocinero de la estrella salía a nuestra mesa a disculparse: “Es que habéis venido todos a la vez.” Está claro, el problema es de los clientes.

Volvió a ocurrir este fin de semana en un bar donostiarra, cocinero de nivel y de gran experiencia.  Mucha gente, atasco en la cocina, incluso hubo quien se marchó del bar por no querer esperar más tiempo y la excusa fue: “Es que habéis venido todos a la vez.” Eñ `roblema volvía a ser de los clientes.

Toda la vida sabiendo que la hostelería es así y aún no han aprendido. Toda la vida sabiendo que uno de los retos y uno de los “subidones” de ser cocinero es precisamente esa tensión que pasa en hora u hora y media entre que no haces nada y, de repente, el llenazo y el tener que sacar adelante las comandas de una manera perfecta. Pero el problema sigue siendo de los clientes.

Los lcientes, no lo olvidemos, son los que traen su dinero al local, son los que elgien a dónde ir y son los que siguen pensando que un sitio merece o no la pena según el trato que se les da. El cliente es, por encima de todo UNA OPORTUNIDAD, el cliente que se va, el que se larga porque no ha sido atendido está perdido. El que se ha quedado, a pesar de tener que esperar, es una oportunidad así que aprovechémoslo.

Y allá va la idea: La excelencia del servicio NO pasa por buscar una excusa, sino por buscar la solución y la oportunidad para quedar bien. La excelencia en la atención al cliente pasa por hacer un cálculo real de cuánto tiempo debe pasar entre que un cliente se quede a gusto o se marche cabreado. ¿Sabes aquel de la empresa de pizzas que te regala la pizza si pasan 30 minutos desde que la has pedido? Pues eso, han hecho su cálculo y no les importa que “pidan todos a la vez” tienen un compromiso y lo cumplen. Veamos cuánto tiempo debería pasar:

1.- Contacto visual en el mismo momento de la entrada.

2.- Saludo y atención a lo que pid eel cliente. Incluso si se está atendiendo a otro ya deberías estar escuchando el pedido. Incluso viene bien, no es lo mismo abrir la cámara, sacar un par de tónicas, cerrar la cámara, para hacer lo mismo unos segundo después. Si el nuevo cliente te ha podido pedir los gin tonics, sacas cuatro tónicas y te ahorras el viaje. (30 segundos)

3.- Servir la comanda (1 minuto), si es con pinchos se añaden 3 minutos.

Obviamente en un restaurante los tiempos aumentan. Pero hay que poner tiempos a la atención para que sea realmente buena. No hace un mes, en un restaurante recientemente abierto esperamos más de 10 minutos para que nos trajeran la carta, y otros 15 más hasta que nos trajeron el primer plato que eran unos embutidos. El colmo es cuando pedimos el pan durante la espera (porque ya no podíamos más) y la chica nos preguntó con el mayor de los desparpajos: “¿Qué, hay hambre?” Y no estaba lleno.

Todo lo que sea superior a los minutos establecidos por la lógica es un fracaso, falta de tensión y atención y el cliente merece una recompensa en forma de una anchoa o de un poco más de vino. Así es como se debe entender la excelencia en la atención al público.

En twitter: @guiabuenamesa